中國(guó)連鎖業(yè)O2O大會(huì)精彩觀點(diǎn)

　　現(xiàn)場(chǎng)共有494位代表通過(guò)WIFI參與了調(diào)查。結(jié)果顯示:69%的人的所在企業(yè)已經(jīng)開展了B2C業(yè)務(wù)。在方式上，51%是自建電商網(wǎng)站，28%通過(guò)外部平臺(tái)建網(wǎng)店，20%是和其他公司合作。對(duì)于開展O2O的看法，42.71%還沒(méi)有開展，但表示值得研究，40.49%已經(jīng)開展，但效果不明顯，只有16.8%的人表示已開展且效果明顯。這表明“O2O”看上去很美，大部分企業(yè)尚在投入和摸索階段。

　　我們來(lái)看一下主會(huì)場(chǎng)部分精彩觀點(diǎn):

　　郭戈平 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)

　　近年，成本的增長(zhǎng)，利潤(rùn)的下降，還有渠道的分流等等，都給零售業(yè)帶來(lái)了史無(wú)前例的困難。尤其去年光棍節(jié)之后零售業(yè)進(jìn)入最糾結(jié)的時(shí)代，十幾年來(lái)，實(shí)體零售商從來(lái)沒(méi)有如此自省。

　　我們有沒(méi)有能力打通兩個(gè)O，就看我們的基本功。我們不能一位地去追求前沿，當(dāng)然也不能故步自封，不求發(fā)展。我們線下實(shí)體還有很多的課要做，包括對(duì)商品的把握，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的控制和管理等。給大家從事O2O的建議：打好基礎(chǔ)，深入研究，積極探索，理性發(fā)展。

　　孫為民 蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司副董事長(zhǎng)

　　中國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷了以連鎖店為代表的實(shí)體零售階段和以電商為代表的虛擬零售階段，當(dāng)前正在加速進(jìn)入以O(shè)2O零售為代表的虛實(shí)融合階段。 O2O模式，不僅是線下企業(yè)做電子商務(wù)、純電商企業(yè)做線下體驗(yàn)，而且還包括了線上線下多終端的無(wú)縫融合，如門店端、PC端、手機(jī)端、電視端等等。對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，O2O的重點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)店面的互聯(lián)網(wǎng)化。消費(fèi)者購(gòu)物穿越化的今天，電子商務(wù)化和商務(wù)電子化必須有機(jī)結(jié)合。電子和商務(wù)發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者提供可感知的購(gòu)物場(chǎng)景和生活方式。

　　文迪 埃森哲大中華區(qū)互動(dòng)數(shù)字營(yíng)銷服務(wù)總監(jiān)

　　根據(jù)埃森哲調(diào)查，中國(guó)消費(fèi)者在線上手機(jī)智能終端的消費(fèi)習(xí)慣，已經(jīng)超過(guò)了日本、美國(guó)、英國(guó)發(fā)達(dá)的零售國(guó)家，也在更加加速的發(fā)展。69%的消費(fèi)者聲稱他們有網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，其中79%的消費(fèi)者每月至少會(huì)網(wǎng)購(gòu)一次，34%的消費(fèi)者每星期都會(huì)上網(wǎng)購(gòu)物一次。這34%的消費(fèi)者是趨同于上網(wǎng)習(xí)慣的。

　　消費(fèi)者的需求是一個(gè)24×7的狀態(tài)。因此，打造無(wú)縫體驗(yàn)，是零售企業(yè)在中國(guó)城市的制勝之道。要做的工作包括：

　　-建立并提升獲得與整合消費(fèi)者數(shù)據(jù)的能力。
　　-建立數(shù)據(jù)分析能力，深刻理解消費(fèi)者行為的不斷變化及其購(gòu)物歷程。
　　-圍繞客戶規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)，為客戶提供無(wú)縫的個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)。
　　-無(wú)縫化、跨渠道地整合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，涵蓋產(chǎn)品促銷、倉(cāng)儲(chǔ)、營(yíng)銷、庫(kù)存管理、定價(jià)策略、量化管理以及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等各方面。
　　-投入實(shí)現(xiàn)各技術(shù)平臺(tái)的無(wú)縫化連接。
　　-與技術(shù)部門、數(shù)據(jù)部門、分析部門以及流程合作伙伴通力合作，為客戶提供無(wú)縫化的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　苗文成 甲骨文公司零售全球事業(yè)部中國(guó)區(qū)總經(jīng)理

　　科技的進(jìn)步，移動(dòng)的應(yīng)用，使得消費(fèi)者獲得信息和傳播信息的能力空前強(qiáng)大，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)提出了更高的要求。

　　零售就是在正確的時(shí)間把正確的商品，通過(guò)正確的渠道銷售給正確的顧客，消費(fèi)者是核心，商品是手段，渠道必不可少。

　　零售商需要一套科學(xué)的體系，通過(guò)良好的計(jì)劃來(lái)推動(dòng)供應(yīng)鏈、物流。同時(shí)，零售商應(yīng)該更大程度地關(guān)注消費(fèi)者，在與消費(fèi)者的互動(dòng)和關(guān)系上加大力度。

　　我們說(shuō)實(shí)體店有限制，網(wǎng)店也有。網(wǎng)絡(luò)零售的空間計(jì)劃仍然重要。虛擬陳列是未來(lái)實(shí)體零售商的一個(gè)趨勢(shì)。有限的空間無(wú)限的商品。未來(lái)，觸點(diǎn)顯得尤為重要。

　　零售商還需要考慮的就是商品定價(jià)，如何把定價(jià)一致性地貫徹到各個(gè)渠道上去。

　　O2O的時(shí)代是開放的，無(wú)論是從產(chǎn)品流、信息流和資金流的角度來(lái)講，都不再是一個(gè)原生態(tài)的系統(tǒng)能夠解決的問(wèn)題。所以，集成的零售系統(tǒng)成為關(guān)鍵。

　　高峰 摩托羅拉系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司無(wú)線方案總監(jiān)

　　傳統(tǒng)零售業(yè)不能做簡(jiǎn)單的O2O，不論是線上到線下，還是線下到線上，沒(méi)有數(shù)據(jù)就無(wú)從談起。搜索數(shù)據(jù),購(gòu)買數(shù)據(jù)和管道數(shù)據(jù)變的尤為重要。

　　傳統(tǒng)零售商的未來(lái)在于整合互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)要素，全面提升用戶信息獲取效率，并提升用戶在店體驗(yàn),主要通過(guò)以下途徑：

　　-建立基于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，藍(lán)牙，RFID，條碼技術(shù)，提供位置，數(shù)據(jù)，信息服務(wù)是連接商家與消費(fèi)者的紐帶，是客戶APPs的粘合劑
　　-Portal和微信公眾號(hào)是商場(chǎng)O2O營(yíng)銷首選方案。通過(guò)Portal收集用戶的微信賬號(hào)，通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)各種營(yíng)銷數(shù)據(jù)的下發(fā)
　　-工具、內(nèi)容和社交屬性是商場(chǎng)自營(yíng)APP真正有效的根本屬性。廣告下發(fā)的有效性依賴于三個(gè)關(guān)鍵要素，營(yíng)銷信息準(zhǔn)確性，內(nèi)容豐富性，工具、社交屬性

　　侯毅 北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司首席物流規(guī)劃師

　　零售業(yè)的本質(zhì)：商品+服務(wù)

　　O2O幫助延伸企業(yè)線上能力和線下服務(wù)能力：打破商品品類局限性，改善服務(wù)能力的有限性，提高會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，打造極速物流能力。

　　京東零售業(yè)O2O目前有三條產(chǎn)品線：以便利店、藥店為目標(biāo)的小店模式、以標(biāo)超、大賣場(chǎng)為目標(biāo)的生鮮模式、以服裝鞋帽、箱包家居連鎖為目標(biāo)的品牌專賣連鎖。

　　京東O2O戰(zhàn)略的第一步是與便利店的合作。與唐久的O2O戰(zhàn)略合作，詮釋了便利店業(yè)態(tài)小空間里的大空間。便利店依靠其網(wǎng)點(diǎn)密集，深入社區(qū)的特點(diǎn)，未來(lái)在商品和服務(wù)方面將發(fā)揮出無(wú)限的加載空間。

　　鬢客  阿里巴巴小微金服O2O事業(yè)部零售&商家成長(zhǎng)總負(fù)責(zé)人

　　電子商務(wù)不僅是一個(gè)新銷售渠道，而是一種新經(jīng)營(yíng)思想，一種新商業(yè)模式、一種新經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的零售業(yè)，消除了地理和信息區(qū)隔，多觸點(diǎn)、多場(chǎng)景、貨品、庫(kù)存、會(huì)員、服務(wù)一體化，消費(fèi)者需要隨時(shí)隨地，貫通的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　商家要滿足顧客多場(chǎng)景購(gòu)物的需求，保證信息的透明性和及時(shí)性，并提供完整的閉環(huán)體驗(yàn)：信息、服務(wù)、支付、環(huán)境。商家完成坐商到行商的轉(zhuǎn)變：進(jìn)行個(gè)性化的、隨時(shí)隨地的營(yíng)銷。

花貴侃 宏圖三胞高科技術(shù)股份有限公司副總裁

　　O2O全渠道的理解是什么？就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)等各種手段，服務(wù)于一個(gè)客戶，從而形成完整的客戶管理的一個(gè)技術(shù)。表面上是一種形式，對(duì)客戶的溝通，對(duì)數(shù)字的挖掘，后臺(tái)是對(duì)整個(gè)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)能力的再次整合和融合。當(dāng)我們想做全渠道轉(zhuǎn)型的時(shí)候，能不能運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)和能力實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶周期性的管理。

　　將來(lái)的銷售是為客戶創(chuàng)造價(jià)值而獲得價(jià)值。它對(duì)企業(yè)是有要求的，有沒(méi)有商品運(yùn)營(yíng)的能力，在什么渠道提供什么樣的商品，在線下提供什么商品，哪些高毛利的商品。

　　谷歌曾經(jīng)做了一個(gè)研究，就是從四個(gè)方向遞進(jìn)的，第一要不斷的刺激他，刺激他了以后會(huì)去搜索，搜索了以后再去購(gòu)買，然后分享給朋友。我們做市調(diào)排在第一位的購(gòu)買原因，90%以上就是朋友介紹。

　　景星 五星電器副總裁

　　在中國(guó)來(lái)說(shuō)，我們電子互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)、歐洲，為什么？中國(guó)的實(shí)體零售和國(guó)外相比真的質(zhì)量差很多。而互聯(lián)網(wǎng)的精髓以消費(fèi)者為中心研發(fā)自己的產(chǎn)品。當(dāng)有這樣思維的出發(fā)點(diǎn)，再付諸于行動(dòng)的時(shí)候，肯定就會(huì)贏過(guò)線下實(shí)體店。

　　O只是表現(xiàn)形式，零售商應(yīng)當(dāng)回歸零售的本質(zhì)。零售五要素：價(jià)格、服務(wù)、購(gòu)物體驗(yàn)、產(chǎn)品組貨和便利。每個(gè)零售商都會(huì)選擇1-2個(gè)方面作為自己的專長(zhǎng)，并盡力讓短板表現(xiàn)得更好一些。

　　五星對(duì)顧客進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)體門店進(jìn)行了產(chǎn)品優(yōu)化，家庭消費(fèi)式人群仍然有傳統(tǒng)家電購(gòu)買需求，而針對(duì)年輕人則擴(kuò)充3C產(chǎn)品品類。做好自有、獨(dú)有、高價(jià)值產(chǎn)品。

　　實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)在體驗(yàn)，我們門店設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)是提高娛樂(lè)性，體驗(yàn)性，互動(dòng)性、趣味性，吸引年輕人。讓人機(jī)可以有效的互動(dòng)，拉近人和科技之間的距離。

　　最后是便利。在互聯(lián)網(wǎng)的背景之下，讓消費(fèi)者更容易接觸到你的價(jià)格、商品和信息。

　　劉星 紅杉資本董事總經(jīng)理

　　電商快速發(fā)展不僅存在于中國(guó)，是全球現(xiàn)象。資本追逐的零售商特點(diǎn)：定位精準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新，商品組合到位，營(yíng)銷個(gè)性化。例如：唯品會(huì)、亞馬遜、Zulily。美國(guó)前50名的消費(fèi)零售企業(yè)占到整個(gè)零售行業(yè)的40%左右，中國(guó)的零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)大概占到整個(gè)零售消費(fèi)總額的10%還不到。說(shuō)明整個(gè)線下零售行業(yè)太弱了。中國(guó)零售業(yè)將經(jīng)歷大范圍的調(diào)整和整合。只有抓好人、貨、場(chǎng)三個(gè)維度，以人為中心，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，多維度充分利用互聯(lián)網(wǎng)才能不被時(shí)代淘汰。

　　李錫春 步步高電子商務(wù)有限責(zé)任公司 CEO

　　2014年關(guān)鍵詞：豐富+快+口碑 。服務(wù)即營(yíng)銷

　　步步高做O2O的四大法寶：

　　1、利用步步高現(xiàn)有的購(gòu)物中心、百貨、超市、電器、便利店多種業(yè)態(tài)，實(shí)施全渠道、全業(yè)態(tài)、全品類的O2O和雙線零售戰(zhàn)略

　　2、首批品類選擇1萬(wàn)個(gè)左右SKU，其中三分之二與步步高實(shí)體門店的商品一致。

　　3、利用“匯米巴”便利店，實(shí)現(xiàn)O2O網(wǎng)上下單，門店取貨。

　　4、強(qiáng)調(diào)本地化，湖南當(dāng)?shù)赜泻芏鄡?yōu)秀的實(shí)體連鎖企業(yè)，步步高想打造一個(gè)本地化的電商服務(wù)平臺(tái)，幫助它們打通線上。步步高的高速達(dá)業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)沙核心區(qū)域4小時(shí)，其他主要地市次日達(dá)。

　　王智民 星創(chuàng)視界（寶島眼鏡）董事長(zhǎng)

　　商業(yè)的歷史演變：傳統(tǒng)商務(wù)1.0-電子商務(wù)2.0-移動(dòng)電商3.0-C2B電商4.0

　　我們所處的商業(yè)3.0時(shí)代以全接觸點(diǎn)為標(biāo)志。顧客永遠(yuǎn)在線,即興化和碎片化成為主流顧客消費(fèi)習(xí)慣。因此不存在所謂線上線下來(lái)回倒流的O2O,而應(yīng)當(dāng)是所有觸點(diǎn)全部疊加的O+O。商業(yè)3.0時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)不是在技術(shù)層面，而在于商品和服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)。品牌的力量在于品牌美譽(yù)度，所以線下服務(wù)要保證品質(zhì)，商品管理也要具備相當(dāng)?shù)乃剑又夹g(shù)手段O2O才可能形成閉環(huán)，是為全接觸商務(wù)。未來(lái)不是門店資產(chǎn)戰(zhàn)而是消費(fèi)者心理戰(zhàn)，如何隨時(shí)啟動(dòng)購(gòu)物需求并實(shí)時(shí)抓住購(gòu)買沖動(dòng)將成為關(guān)鍵。

　　孫凱鋒 拍檔電子（上海）公司零售業(yè)務(wù)總經(jīng)理

　　實(shí)體零售O2O之路的前提是做好店面管理。如果店鋪管理，商品管理，顧客服務(wù)都做不好，O2O就是一句空話。傳統(tǒng)零售O2O轉(zhuǎn)型道路：百貨類公司的重點(diǎn)在對(duì)服務(wù)的補(bǔ)充；超市類公司的重點(diǎn)在對(duì)銷售渠道的補(bǔ)充；線上線下的融合。零售商需要做到：吸引原有消費(fèi)者，幫助他們實(shí)現(xiàn)從“實(shí)體店購(gòu)物”過(guò)渡到“多渠道購(gòu)物”；增加和消費(fèi)者在實(shí)體店面的互動(dòng)，更多的了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣；增強(qiáng)管理創(chuàng)新，高效率實(shí)現(xiàn)在線下的對(duì)接；提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　馮越海 北京富基融通科技有限公司助理總裁

　　得粉絲者得天下：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的本質(zhì)是人性的回歸

　　O2O的基礎(chǔ)是構(gòu)建連接消費(fèi)者的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)：去中心化、結(jié)點(diǎn)化。將以商品為核心的商品流、顧客流、資金流轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楹诵牡男袨榫W(wǎng)（移動(dòng)）、交易網(wǎng)（商品支付）、社會(huì)網(wǎng)（社交營(yíng)銷）。移動(dòng)商務(wù)的本質(zhì)是：如何找到核心會(huì)員并建立以核心會(huì)員為結(jié)點(diǎn)的鏈接結(jié)構(gòu)。因此移動(dòng)商務(wù)要關(guān)注：人與人、人與圈子。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的利潤(rùn)來(lái)源是消費(fèi)者黏性帶來(lái)的增值服務(wù)。

　　馮兵 星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)有限公司行業(yè)咨詢部總經(jīng)理

　　實(shí)體還是電商，其商業(yè)本質(zhì)都是一樣的，都是為了吸引更多的消費(fèi)者來(lái)店購(gòu)買（增加客流），以更高的單價(jià)購(gòu)買（提高客單價(jià))，更多次購(gòu)買（提高購(gòu)買頻率），完了都說(shuō)我好，讓親戚朋友都來(lái)（注重口碑）。重點(diǎn)：不是簡(jiǎn)單的把客流量從線上引流到線下,更重要的是在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中發(fā)展和積累大量的用戶，培育自己的會(huì)員體系。通過(guò)會(huì)員運(yùn)營(yíng)形成對(duì)周邊地區(qū)的抓地力，建立起自己的消費(fèi)生態(tài)圈。

　　傳統(tǒng)企業(yè)如何改善顧客體驗(yàn)

　　主持人：朱  舫 CCFA首席顧問(wèn)

　　嘉  賓：

　　李  顥 華潤(rùn)萬(wàn)家業(yè)態(tài)與戰(zhàn)略管理中心總經(jīng)理
　　王明遠(yuǎn) 金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)副總裁
　　王  源 武商集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理
　　汪小康 居然之家電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理

　　朱舫：現(xiàn)在到了前所未有的取悅顧客的時(shí)代，大家都在千方百計(jì)取悅顧客，怎么粘住消費(fèi)者，這是時(shí)代的進(jìn)步！

　　關(guān)于各企業(yè)現(xiàn)有提升顧客體驗(yàn)的實(shí)踐？

　　武商：零售業(yè)的發(fā)展是立足于服務(wù)，然后讓我們的顧客通過(guò)服務(wù)能夠和我們的商品經(jīng)營(yíng)無(wú)縫對(duì)接。

　　金鷹：一個(gè)好的體驗(yàn)應(yīng)該由兩點(diǎn)組成：服務(wù)和商品。在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，有了新的信息化手段，顧客下意識(shí)的行為改變，倒逼商家改變。金鷹在繳費(fèi)模式方面創(chuàng)新了移動(dòng)專柜收銀。金鷹的APP下載量至今有120萬(wàn)左右。電子會(huì)員卡取代了傳統(tǒng)的會(huì)員卡。也提升了門店的體驗(yàn)。同時(shí)，金鷹推出“全生活中心”的概念，把海洋館，3D影院，SPA，婚紗，兒童教育統(tǒng)統(tǒng)放到購(gòu)物中心里面去。

　　居然之家：服務(wù)其實(shí)就是滿足人心。貪嗔癡就是人的本性。

　　居然之家領(lǐng)先推出了“先行賠付”的服務(wù)，避免家居產(chǎn)生問(wèn)題后沒(méi)有人解決。另一點(diǎn)，消費(fèi)者討厭討價(jià)還價(jià)，因此推出了家庭裝修清單式報(bào)價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，消費(fèi)者清清楚楚。

　　華潤(rùn)：我們大力改善買手的能力和提升買手的水平。毛利率上升的同時(shí)，周轉(zhuǎn)率也在不斷的提高，顧客的滿意度也非常高。某些業(yè)態(tài)取得非常成功的效果。

　　關(guān)于買手制？

　　華潤(rùn)：支持來(lái)源于幾點(diǎn)，一是海外的經(jīng)驗(yàn)；二我們有非常好的供應(yīng)商。

　　金鷹：買手完全可以培養(yǎng)。隨著技術(shù)的發(fā)展，有大數(shù)據(jù)的支持，包括實(shí)體聯(lián)營(yíng)的企業(yè)，完全是可以分析出來(lái)的，完全可以知道哪一個(gè)SKU，哪一款，哪一個(gè)面料賣的最好。有了這樣的分析，再加上后臺(tái)ERP系統(tǒng)和供應(yīng)鏈的支撐就更容易做到。大數(shù)據(jù)其實(shí)就是沙子，一定要有鋼筋，水泥，水才可以變成有價(jià)值的東西。鋼筋代表企業(yè)的流程和制度，水泥代表執(zhí)行力，水應(yīng)該是自上而下的管理文化。

　　關(guān)于人才？

　　居然之家：做O2O最大的挑戰(zhàn)和障礙排在第一位是人才。如果戰(zhàn)略層面、組織層面做不到位，再有人才也做不成。從把控全局特別是中高層來(lái)看，我覺(jué)得阿里、騰訊類平臺(tái)人才要特別慎重。

　　武商：重點(diǎn)對(duì)行業(yè)知識(shí)的沉淀、對(duì)客群的了解和技術(shù)的應(yīng)用。舉例：我們的買手把《來(lái)自星星的你》相關(guān)電視劇系列的款式進(jìn)行了組織，備貨，再通過(guò)技術(shù)微信微博傳播，服裝成為爆款。

　　金鷹：人才應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面有各種不同類型的人。技術(shù)人才能夠和外部的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接就夠了。還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)一定是有創(chuàng)新思維的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。